Методики решено было использовать в работе прочих государственных структур, а начать с первичной медицинской помощи, через которую проходят абсолютно все жители страны. Начали с того, что на базе учреждений здравоохранения Ярославля провели мастер-классы, определили пилотные регионы, а в регионах — первоочередные направления.
Измениться изнутри
В Бурятии первооткрывателями «бережливых» технологий стали две городские поликлиники Улан-Удэ: №1 (взрослое отделение) и №2 (отделение для детей). Для реализации проекта в республике создан региональный центр организации первичной медико-санитарной помощи под руководством Светланы Доржиевой. На прошлой неделе при поддержке республиканского центра медицинской профилактики был организован семинар-тренинг для руководителей государственных медицинских организаций республики. Семинар «Создание новой модели организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь» фактически подтвердил то, что давно уже витало в воздухе — в здравоохранении Бурятии назрели глубинные внутренние перемены.
Как отметил во вступительном слове к присутствующим министр здравоохранения Бурятии Дамбинима Самбуев, все последние годы наша медицина получала прекрасные здания, самое современное оборудование и завидное финансирование. Следующая задача, которую ставит перед медиками государство, — суметь посмотреть на происходящее в первичном звене глазами пациента и измениться изнутри. Самое важное в этих изменениях — то, что они практически не требуют денег, а только желания и упорства лидера, способного увлечь за собой коллектив, но от этого задача легче не становится. «Загореться» новыми идеями с первого раза удается не всем. Тем не менее до 2023 года абсолютно все учреждения первичного звена в здравоохранении Бурятии должны начать работать по-новому.
Не будь мудой, или Как это работает
Муда — по-японски потеря, то, что требует затрат, но не приносит ценностей. Это когда вы, к примеру, приходите за какой-то услугой и битых полчаса не можете найти нужную дверь, бегая с этажа на этаж, не можете дозвониться, дождаться специалиста, найти то, за чем пришли, и так далее. Технология «бережливой поликлиники» построена на том, что только внимательно проанализировав все жалобы, можно найти первопричину проблемы, а потом, превратив эту первопричину в задачу, попытаться ее решить. Задача может считаться решенной только в том случае, если сама проблема исчезла.
Вот что рассказала об этом собравшимся главврач городской поликлиники №1 Наталья Бадмаева: «Мы выбрали для пилотного старта два ведущих направления — «Открытая регистратура» и «Организация колл-центра», тем более, что формально все это у нас уже было. Но когда мы начали вникать глубже, выяснили, что масса жалоб поступает как раз на то, что дозвониться до колл-центра трудно. Поставили цель сократить время ожидания оператора до 1 минуты, но сколько ни бились, ничего не получалось. Начали разбираться в структуре звонков и выяснили, что большая часть людей звонит, чтобы записаться на прием, меньшая — оформить вызов на дом и небольшая — просто получить какую-либо информацию. Также выяснилось, что львиная доля из 1500 звонков поступает в утренние часы с 8.00 до 10.00, на каждый звонок оператор тратит в среднем 2,8 минуты. Сам колл-центр, где работало 6 сотрудников, находился на 1 этаже, причем в это помещение постоянно заглядывали как медики, так и пациенты, отвлекая оператора от работы. Самым важным открытием стало то, что большая часть звонков не доходила до оператора. Тогда выяснилось, что действовавшая система АТС могла одновременно пропускать через одну линию не более 4 звонков, а их было намного больше, и мы пошли на непопулярные меры смены АТС и соответственно телефонных номеров. Теперь на каждую телефонную линию может поступать до 20 звонков одновременно. Кроме того, сам колл-центр переместили с 1 на 3 этаж, скрыв от посторонних помех. Снабдили рабочее место каждого оператора звукоизолирующими перегородками, увеличили само количество операторов до 10 человек, и проблема была снята».
Бережливость по-гусиноозерски
Как «бережливые технологии» способны изменить нашу жизнь, рассказала главврач Гусиноозерской ЦРБ Виктория Нихланова, каждый раз подчеркивая, что процесс этот непрерывный и чрезвычайно увлекательный.
— Благодаря тому, что мы автоматизировали все рабочие места сотрудников, это позволило экономить огромное количество времени, включая медицинских работников, работающих в школах и детских садах, — объяснила Виктория Владимировна. — Теперь рабочий день сотрудников начинается с просмотра своего участка и прикрепленного к нему населения, где отражается вся текущая картина, включая информацию, к кому на данный момент вызывали скорую помощь. Если ребенок утром не пришел в школу и медсестра по своему компьютеру видит, что вчера к нему вызывали скорую, для нее ситуация ясна. Электронное табло на фасаде центрального здания ЦРБ позволяет не только получать информацию слабовидящим, но и всем проходящим мимо, что лишний раз избавляет от необходимости повторять эту информацию бессчетное количество раз в регистратуре или на приеме у специалистов.
Как настроить организационные процессы внутри медицинских учреждений, каждый коллектив должен решить сам, посмотрев на все глазами тех, ради кого здесь каждый день надевают белые халаты. Даже самые первые результаты, полученные за год в наших пилотных медицинских учреждениях, когда время ожидания в какой-то кабинет удалось снизить в 2-3,а то и в 4 раза, поражают. Поток жалоб иссякает только благодаря простому перераспределению кабинетов, разделению потоков пациентов на условно больных и здоровых, совершенствованию системы навигации.
— Нам, в первую очередь, руководящему звену, каждому на своем рабочем месте, потребуется изменить свое сознание, чтобы прийти к пониманию, ради кого и чего мы работаем. Стратегия «бережливого производства» в медицине да и любой другой сфере позволяет избавиться от всего ненужного, этот инструмент работает, а значит, за ним будущее, — подвел итоги министр здравоохранения Бурятии Дамбинима Самбуев.
